ISO 9001:2015 Tratamento de não conformidade

 A não conformidade, conforme a norma ABNT NBR ISO 9001:2015, é um “não atendimento” de um requisito. Neste artigo, será discutido como fazer o tratamento de não conformidade identificando as causas-raizes do problema, assim como implementar as ações corretivas e avaliar sua eficácia, buscando a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.

A identificação de uma não conformidade pode ser feita por qualquer membro da organização e pode ocorrer em diferentes pontos no sistema de gestão e nas operações.

As não conformidades podem ser identificadas por meio de:

• Ausência de registros;
• Documentação do sistema da qualidade inadequada ou inexistente;
• Reclamações de clientes;
• Análise crítica pela alta direção;
• Auditoria interna e externa, dentre outros meios.

A descrição da não conformidade deve ser de forma sucinta e clara, e as evidências, devem ser documentadas listando os documentos, materiais ou qualquer item onde ocorreu a constatação da não conformidade.

A criticidade da não conformidade pode ser classificada como:

• • Maior: quando não há o atendimento a um requisito especificado ou quando procedimentos estabelecidos não são seguidos, gerando falhas que comprometem o sistema de gestão da qualidade. Impactam diretamente o cliente e comprometem a imagem da organização;
  • Menor – quando há falta de alguma instrução ou procedimento e não apresente impacto nos processos ou clientes.

Mediante a avaliação da criticidade da não conformidade, deve-se definir:

• • Se houve impacto nos requisitos acordados e se o cliente deve ser notificado;
  • Se houve impacto sobre o sistema de gestão da qualidade;
  • Se a ação imediata pode ser conduzida.

A ação imediata é uma ação implementada para corrigir a não conformidade identificada. Este tipo de ação pode ser implementada imediatamente, pois atua sobre o efeito e não sobre a causa raiz.

A análise de causa-raiz é um processo de investigação que identifica a origem da não conformidade. Para isso deve-se buscar através de ferramentas da qualidade a origem da não conformidade.

Uma vez identificada a causa raiz, ações cabíveis para eliminar ou mitigar a causa da não conformidade devem ser adotadas.

Uma vez eliminada a não conformidade deve-se analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada, atualizar a planilha de risco e oportunidades e realizar mudanças no sistema de gestão, se necessário.

Assim, por meio das várias ações tomadas, tem-se uma evolução do sistema de gestão e a organização estará sempre em busca da melhoria contínua.